Wat is de Customer Journey en hoe zet je die in?
We staan er nooit echt bij stil maar aan elke aankoop gaat een hele klantenreis vooraf. Het begint met iets dat je graag wil of een probleem dat je wil oplossen. Misschien ben je op zoek naar een nieuwe laptop of ben je het beu om elke ochtend wakker te worden met een pijnlijke nek.
De klantenreis begint vanuit een bepaalde behoefte of probleem. Vervolgens doorloopt je klant vijf stappen. Soms gaat die klantenreis heel snel, bv als je een broodje bestelt voor de lunch. Soms duurt het hele proces verschillende maanden. Denk aan de aankoop van een auto of een woning.
Het kennen en begrijpen van die klantenreis is onmisbaar voor het in kaart brengen van je marketingstrategie. Te vaak concentreren ondernemers zich op één of twee fases uit de klantenreis, waardoor hun marketingstrategie niet echt gaat stromen. Door rekening te houden met elke fase kan je beter inspelen op de behoeftes en verwachtingen van je doelgroep.
Voor KMO's en solopreneurs is de customer journey misschien nog belangrijker dan voor grote bedrijven. De klantreis helpt je namelijk om je marketingbudget en je tijd zo goed mogelijk te benutten, door te focussen op de kanalen en content die er het meest toe doen.
Het in kaart brengen van de Customer Journey heeft vijf belangrijke voordelen:
1. Inzicht in de behoeftes van je klant
Door het in kaart brengen van de klantenreis bekijk je je bedrijf en marketing vanuit een ander perspectief. Je krijgt op een snelle en overzichtelijke manier inzicht in de behoeftes van je klant.
2. Meer klanten aantrekken:
De klantenreis laat zien welke marketingacties nodig zijn om de aandacht te trekken van je doelgroep. Je ontdekt welke kanalen en content je nodig hebt om een constante stroom waardevolle leads en klanten op gang te brengen.
3. Betere klantenrelaties opbouwen
De laatste fase van de klantenreis is gericht op bestaande klanten. Een fase waarvan het belang vaak onderschat wordt. Het is namelijk veel eenvoudiger om opnieuw te verkopen aan een tevreden klant dan om een nieuwe klant aan te trekken. Uit recente cijfers blijkt dat de verkoopkans bij bestaande klanten tussen de 60% à 70% ligt. Klantbehoud is zelfs 5 tot 7 keer goedkoper dan het aantrekken van nieuwe klanten!
4. Je online marketing vereenvoudigen
De Customer Journey geeft je niet alleen inzicht in de behoeftes van je klant maar legt de basis voor je marketing. Je ziet onmiddellijk waar inspanningen nodig zijn, welke informatie je moet bieden in de verschillende fases en hoe je voor meer samenhang kan zorgen tussen de verschillende kanalen.
Je online marketingstrategie wordt daardoor niet alleen overzichtelijker maar ook eenvoudiger, je weet precies welke inspanningen waar en wanneer nodig zijn.
5. Vergroten van de omzet:
Onderzoek toont aan dat een journey-gebaseerde aanpak kan leiden tot 287 % stijging in lead‑to‑customer conversie. De gemiddelde websiteconversie van 2,35 % kan stijgen tot 5,31 %. Een verdubbeling dus van het aantal conversies op je website.
De 5 fases van de Customer Journey
In dit artikel neem ik je alvast mee in de verschillende fasen van de customer journey. Of je nu net begint met je bedrijf of al een gevestigde waarde bent, de klantenreis biedt waardevolle inzichten om je marketingstrategie naar een hoger niveau te tillen.
Fase 1: Aandacht & oriëntatie
In de eerste fase willen we de aandacht trekken van jouw potentiële klant. Mogelijk heeft hij een probleem of verlangt hij naar iets maar is hij nog niet actief op zoek.
Door je product of dienst onder de aandacht te brengen, wordt die prospect zich bewust van een mogelijke oplossing of wordt de behoefte groter.
Een voorbeeld:
Vera wil graag 10 kg afvallen maar dat wil maar niet lukken. Ze heeft al verschillende diëten geprobeerd maar valt nauwelijks af en als ze stopt, komt ze zelfs meer bij dan ze was afgevallen. Haar omgeving vindt dat ze er maar moet mee stoppen. Ze wordt altijd zo humeurig van dat diëten en ze zien haar toch ook graag zoals ze is! Maar Vera wil zo graag die 10 kg kwijt. Dan ziet ze een advertentie van een afslankcoach. Zij helpt niet alleen met richtlijnen naar voeding maar focust op een gezonde levensstijl en positieve mindset. Misschien is dat wel een beter aanpak. Vera ziet een nieuwe optie en dat geeft haar moed.
Welke middelen en kanalen horen bij de aandachtsfase:
Social media,
online en offline advertentiecampagnes
podcasts,
....
Fase 2: Overweging
In de tweede fase wordt je potentiële klant actiever. Hij vergelijkt verschillende mogelijkheden en onderzoekt welke aanbieder best aansluit bij zijn behoeften en budget.
In deze fase wil je het vertrouwen van je prospect winnen en laten zien hoe jij je onderscheid van je concurrent. Wat maakt jou uniek en waarom kiezen klanten voor jou.
We kijken terug naar Vera.
Het idee van een coach die verder kijkt dan alleen maar voeding lijkt haar wel wat. Mogelijk is dat wat ze nodig heeft om eindelijk die 10 kg kwijt te raken. 's Avonds na het eten gaat ze achter haar laptop zitten en gaat ze googelen op afslankcoaches. Ze vergelijkt nu verschillende coaches, hun aanpak, prijs en de reviews van hun klanten. Bij de ene download ze een e-boek, bij een andere schrijft ze in op een webinar. Ze wil nu vooral die coach selecteren die echt bij haar past en haar helpt resultaat te behalen.
Welke middelen en kanalen horen bij de overwegingsfase:
SEO,
Google Ads,
social media,
weggevers, productdemonstraties en trials,
e-mailmarketing,
webinars,
klantenbeoordelingen,
....
Je hoort ook vaak spreken over know-like-trust in marketing.
Know hoort natuurlijk thuis in de eerste fase. Als je prospect je niet kent, kan hij ook niet bij je kopen.
Like en trust zijn belangrijk in de fase van overweging.
Leg je zonnepanelen of ben je slotenmaker, dan is het misschien minder belangrijk dat je prospect je sympathiek vindt. Maar voor coaches of andere diensten met veel persoonlijk contact kan dat juist doorslaggevend zijn.
Vertrouwen is in elke sector belangrijk en speelt zich af op verschillende niveaus. Je prospect moet jou vertrouwen als mens, moet vertrouwen dat jij je beloftes zal waarmaken en moet vertrouwen hebben in je bedrijf. Met reviews, blogartikelen, podcasts, weggevers en trials kan je je expertise tonen en dat vertrouwen versterken.
Het is zover, je klant is klaar om te kopen. Hoe kan je de klant helpen om die stap te zetten en hoe maak je de aankoop zo eenvoudig mogelijk? Klantvriendelijkheid, gebruiksgemak en duidelijkheid zijn hier het belangrijkst. Niets mag de aankoop in de weg staan.
Weer kijken we naar Vera:
Het webinar van coach Anne was overtuigend. Bovendien krijgt ze een mooie bonus als ze tijdens het webinar nog instapt. De link van de inschrijfpagina komt duidelijk in beeld, Vera klikt er op. Het aanbod is helder en duidelijk, Vera kan online inschrijven en afrekenen. De bevestiging met een leuke videoboodschap zit 10 minuten later in haar mailbox.
Welke middelen en kanalen horen bij de aankoopfase:
Verkooppagina's,
aanbiedingen en promoties,
online kalenders,
kennismakingsgesprekken,
duidelijke call-to-actions,
online formulieren om in te schrijven, te betalen, ...
....
Fase 4: Service
De customer journey stopt niet na de aankoop. In de service-fase gaan we ons richten op hoe je klant jouw dienst of product ervaart.
Wat kan je doen om je klant een geweldige ervaring te bezorgen?
Hoe kan je iets leveren dat boven verwachting is?
Hoe kan je ervoor zorgen dat je klant de best mogelijke resultaten haalt?
Deze fase staat rechtstreeks in verband met de volgende fase, de loyaliteitsfase. Een tevreden klant zal immers sneller terugkomen voor een nieuwe aankoop of je aanbevelen bij vrienden en kennissen.
Fase 5: Loyaliteit
Bij loyaliteit denken we in de eerste plaats aan een klant die opnieuw bij je koopt. Door in contact te blijven met je klant, vermijd je dat hij bij een volgende aankoop opnieuw gaat Googelen en bij je concurrent terecht komt.
Maar ook het doorsturen van vrienden en kennissen en het geven van een positieve review zijn onderdeel van de loyaliteitsfase. Onderschat de invloed van reviews zeker niet. Kijk maar naar het succes van booking.com of tripadviser. Hoe vaak boek je zelf nog een hotel zonder daar eerst te kijken? Het vragen en tonen van reviews, zou dus standaard onderdeel moeten zijn van je marketingstrategie.
De loyaliteitsfase wordt vaak niet opgenomen in de klantenreis en dat is jammer. In veel sectoren is het een stuk makkelijker opnieuw te verkopen aan een bestaande klant dan om een nieuwe klant te maken. Het tonen van positieve getuigenissen, kan dan weer juist datgene zijn iemand nodig heeft om contact met je op te nemen. Door deze fase goed in te richten, ondersteun je verschillende fases van je klantenreis.
Welke middelen en kanalen horen bij loyaliteitsfase:
referralprogramma's,
community building,
klantentevredenheidsonderzoek,
verzamelen en tonen van reviews,
e-mailmarketing,
relatiegeschenken,
....
Geef je klantenreis tijd en ruimte
Soms gaat zo'n klantenreis heel snel. Iemand die dringend een slotenmaker nodig heeft, zal heel snel beslissen wie hij belt. In andere sectoren zal heel die reis trager verlopen, is er meer tijd nodig om vertrouwen op te bouwen en je lead te overtuigen van je expertise.
Onderzoek toont aan dat er gemiddeld 7 tot 12(!) contactmomenten nodig zijn voor iemand klant wordt. Bovendien spelen die contactmomenten zich vaak niet lineair of op één toestel af. Grote kans dat iemand eerst info opzoekt via zijn smartphone, daarna prijzen vergelijkt op zijn tablet en uiteindelijk actie onderneemt via zijn laptop.
Veel van die contactmomenten spelen zich al af voor jij je als ondernemer bewust bent van het bestaan van die prospect. Het zou niet voor het eerst zijn dat ik tijdens een kennismakingsgesprek hoor dat iemand me al heel lang volgt via LinkedIn. Vaak zit een prospect dus al ver in het beslissingsproces voor je zijn naam ziet voorbij komen.
Al die contactmomenten kan je regisseren door aanwezig te zijn op verschillende kanalen, gebruik te maken van verschillende types content én persoonlijk op te volgen als je voelt dat de tijd daar rijp voor is.
Meet je resultaten
Nog te vaak zie ik ondernemers blind varen. Ze zijn aanwezig op social media, bloggen, maken podcasts en versturen nieuwsbrieven zonder te weten wat die verschillende kanalen opleveren.
Ik begrijp het wel, statistieken zijn niet echt sexy en de meeste ondernemers vinden al die cijfertjes een beetje saai. Bovendien moet je vaak vier of vijf verschillende statistieken bekijken om een overzicht te krijgen.
Ik los dit voor mijn klanten op door een rapport aan te maken in Looker Studio. Met deze tool kan je cijfers verzamelen van statistieken zoals google analytics en google ads waardoor je alleen die cijfers ziet die er voor jou écht toe doen..
Evolueer maandelijks wat je inspanningen opleveren, welke kanalen echt resultaten opleveren en waar je moet bijsturen. Dat geeft controle over je klantenstroom en over het besteden van je tijd, energie en budget.
De Customer Journey in praktijk
Mogelijk ziet jouw klantenreis er heel anders uit dan het voorbeeld van Vera in dit artikel. De basis en de vijf fases blijven wel altijd identiek en komen terug bij elke aankoop. De invulling en doorlooptijd van de klantenreis zal sterk afhankelijk zijn van jouw aanbod, de prijs en de urgentie die je klant voelt.
De voorbije jaren ben ik de klantenreis steeds meer gaan gebruiken als basis voor elke marketingstrategie. Het is de ideale manier om een strategie te ontwikkelen die je controle geeft over je klantenstroom. Of je nu elke maand 5, 50 of 100 klanten wil, door de customer journey te gebruiken als basis kan jij die klantenstroom controleren.
Stap 1: Maak een lijst van wat je nu al doet (bv Instagram, bloggen, een podcast, een nieuwsbrief,....)
Stap 2: Onderzoek welke kanalen al goed voor je werken en waar die passen in je klantenreis.
Stap 3: Vul je klantenreis verder aan tot je in elke fase één of meer kanalen hebt.
Stap 4: Maak een to-do lijst, bepaal prioriteiten en implementeer je strategie stap voor stap.
Stap 5: Meet regelmatig je resultaten, wat werkt en wat werkt niet? Wat kan je verbeteren?
Stap 6: Blijf consistent werken aan je marketing en herhaal het proces van optimaliseren en meten.
Waar moet je op letten bij het invullen van je klantenreis:
Kies kanalen die bij je passen en die je consistent kan volhouden. Heb je een hekel aan social media? Prima, kies dan een ander kanaal. Niets moet, alles mag.
Kies kanalen waar je doelgroep aanwezig is. Heeft jouw doelgroep geen tijd om naar podcasts te luisteren, dan heeft het weinig zin om daar veel energie in te steken.
Bepaal welk ritme jij consistent kan volhouden. Je hoeft echt niet alle dagen te posten op social media maar 1 keer om de drie maanden zal uiteraard geen resultaat opleveren. Kijk realistisch naar wat nodig is om resultaat te behalen en wat voor jou haalbaar is.
Wees kritisch bij het invullen van je klantenreis en hou het totaalplaatje in het oog.
Marketing mag geen vervelende klus worden. Je mag dus kiezen wat je leuk vindt maar dat wil niet zeggen dat je jezelf niet mag uitdagen. Blijf niet hangen in wat je altijd al deed. Durf eens iets nieuw proberen, iets wat spannend voelt. Juist daar zit vaak de groei.
Kan je wat hulp gebruiken?
Wil je graag aan de slag met de customer journey en kan je daarbij wat ondersteuning gebruiken?
Kijk dan zeker eens op de pagina 'werk met mij'. Je kan op verschillende manieren met mij samenwerken waarbij je kan kiezen tussen veel zelf doen of juist veel uit handen geven.